De uksels van Kafka

Twee keer in enkele jaren tijd, de laatste keer onlangs nog, moest ik telefonisch contact zoeken met een overheidsdienst (met die van de sociale zekerheid en met de btw-administratie, al doet dat eigenlijk niet zo geweldig veel ter zake). In beide gevallen gebeurde dat in opvolging van een brief die ik van die respectieve diensten had ontvangen. Een brief waarop een telefoonnummer stond vermeld. Een brief waarop ook de (weliswaar beperkte) tijdstippen stonden aangegeven waarop de betrokken ambtenaren bereikbaar zouden zijn voor bellers zoals ik.

Twee keer probeerde ik via het vermelde telefoonnummer en op de aangegeven tijdstippen iemand van de dienst in kwestie te bereiken. Meermaals. Op verschillende dagen ook. En op verschillende momenten van de dag, zelfs. Ook buiten eventuele koffiepauzemomenten. Maar telkens tevergeefs.

Ik werd er wat kribbig van. Omdat het al de tweede keer was in enkele jaren tijd, bij een andere overheidsdienst bovendien. En dat er dus niet echt sprake meer kon zijn van toeval. Waarom zetten ze dan een telefoonnummer op hun brieven? En waarom geven ze dan enkele (halve) dagen op als 'bereikbaar voor het publiek'?

Nu kost het niet alleen erg veel moeite om een overheidsdienst telefonisch te contacteren. Ook de digitale communicatie met de federale administratie loopt - om het zacht uit te drukken - niet zo vlot. Ook dat hebben we, helaas, aan den lijve ondervonden.

Een tijd geleden al maakten we voor onze belastingaangifte de overstap naar Tax-on-web. We schaften ons een elektronische identiteitskaartlezer aan, installeerden de nodige software, en hup! Handig. Eenvoudig.

Edoch, te vroeg gejuicht. Amper een jaar later bleek dat toch niet meer zo handig en allesbehalve eenvoudig: we konden ons plots niet meer aanmelden op het belastingportaal. Bleek dat onze elektronische identiteitskaartlezer, die het jaar voordien nog perfect had gewerkt, niet meer werd aanvaard door het 'systeem'. Uit herhaaldelijk contact met de helpdesk werden we niet echt wijzer, al vernamen we wel dat het probleem, volgens hen, "niet aan het systeem" lag. Enfin, na lang zoeken, en na het inschakelen van een bevriend IT'er als externe hulplijn, zijn we er zelf achter gekomen dat het aan de kaartlezer lag. 't Is te zeggen: aan het feit dat 'het systeem' na een update plots kaartlezers van dat type niet meer wilde aanvaarden.

Het jaar nadien dan maar besloten om geen zotte kosten meer te doen en dus niet te investeren in een nieuwe kaartlezer. In plaats daarvan zouden we die ouwe getrouwe bankkaartlezer initialiseren om met onze elektronische identiteitskaart op Tax-on-web te kunnen inloggen. Maar hoewel we de hele procedure uitvoerden zoals aangewezen -  uiteraard inclusief alweer een nieuwe update van de software - lukte dat maar niet. Ook nu kon de helpdesk ons niet helpen. Diezelfde bevriende IT'er nog eens ingeschakeld als externe hulplijn, en wat bleek: het lag aan mijn antivirussoftware ('t is te zeggen: aan die van mijn laptop). Met andere woorden: als je computer beveiligd is tegen verdachte websites of bestanden, kun je geen digitaal contact krijgen met de overheid. Of misschien beschouwt die antivirussoftware de websites van de overheid als 'verdacht', dat kan ook.

Nu moest ik onlangs, na mijn avonturen met Tax-on-web en het recentelijk nog feilloos geraadpleegde MyPension, contact maken met Intervat. Dat is het online overheidsportaal voor de btw-administratie - u dacht toch niet dat al die toepassingen op één platform geplaatst zouden worden?! Dat zou het leven van de burger iets té eenvoudig maken, nietwaar?

Intervat, dus. Maar - hoeft het nog gezegd? - uiteraard liep het weer mis. Ik had vooraf nochtans mijn antivirussoftware uitgeschakeld. En ik had mijn hele surfgeschiedenis én alle cookies gewist. En verschillende browsers geprobeerd (van Mozilla over Safari tot Google Chrome). Dus weer met die vermaledijde helpdesk gebeld. Tot twee keer toe, steevast met hetzelfde resultaat: "We weten niet waaraan het kan liggen, meneer. Maar we zullen een dossier openen voor u, dan krijgt u morgen een mail van ons." Die mail kam er inderdaad, en daarin werd een oplossing gesuggereerd... die door een van de helpdeskmedewerkers de dag eerder al was getest. Zonder resultaat.

Enfin, om een lang verhaal nog wat langer te maken: ik ben, de zenuwinzinking nabij, toch maar weer zelf wat gaan zoeken en proberen. Zo kwam ik uiteindelijk in de instellingen van Google Chrome terecht, alwaar ik bij Privacy en Beveiliging op een interessant zinnetje stootte: Jou en je apparaat beschermen tegen gevaar. Ik dacht: als ik die optie nu eens zou afvinken?

Zelden een beter gedacht gedacht, want inderdaad, warempel: door mij (en mijn apparaat) zo expliciet bloot te stellen aan alle virtuele netwerkgevaren en andere 'virussen des doods', vond de overheid blijkbaar dat mijn laptop nu eindelijk echt zooooooo slecht beveiligd was dat ik digitaal met haar mocht beginnen te communiceren.

Al was de ellende nog niet helemaal voorbij - communicatie met de overheid, dat is blijkbaar zoiets als de hemel: die verdien je ook maar na veelvuldig bewijs van doorzettingsvermogen, moed en zelfopoffering. Mijn lijdensweg had blijkbaar nog niet helemaal de allure van een heuse odyssee, want daar werd ik alweder meedogenloos op de proef gesteld.

Ik moest op het fameuze Intervat een lijst ingeven van de btw-nummers van de klanten aan wie ik vorig jaar facturen bezorgde. Makkie, dacht ik. Maar - u hoort me al komen: zelden een fouter gedacht gedacht. Want op Tax-on-web mag het dan wel volstaan om alle gegevens in te tikken en dan op de verzendknop te drukken, op de online toepassing van de btw-administratie kom je er zo makkelijk niet van af. Want met een klik op de bevestigingsknop werd een pdf-document gedownload. En dat moest ik digitaal ondertekenen met mijn elektronische identiteitskaart. Terwijl - ik geef het maar even mee - IK DE HELE TIJD AL AANGEMELD WAS MET MIJN ELEKTRONISCHE IDENTITEITSKAART, WANT ANDERS KON IK DIE VERDOMDE ONLINE TOEPASSING NIET EENS OPENEN!

(Sorry, ik liet me even gaan, 't zal niet meer gebeuren.) 

Enfin, dat pdf-document dus nog even digitaal ondertekenen. Ai, oeps... "U moet de nieuwste versie van Adobe Reader downloaden." En, oh ja, detail: daarvoor moest ik ook nog een paar aanpassingen uitvoeren in de instellingen van dat programma... Al een geluk dat de meeste van mijn hoofdharen in een ver verleden al waren uitgevallen, anders had ik ze op dit eigenste moment ongetwijfeld allemaal tegelijk uitgetrokken.

Maar goed, alles welbeschouwd is het toch fijn, te weten dat de overheid met onze centen investeert in de nieuwste technologieën. En dat ze begrippen als 'gebruiksvriendelijkheid' en 'tijdwinst' zo ernstig neemt.

De mensen die deze systemen en procedures hebben bedacht, zouden die daar zelf ooit gebruik van maken, vraag ik mij dan af. Of communiceren die zelf veel liever per brief? Waarop dan telefoonnummers staan die niet in gebruik zijn. Of die gekoppeld zijn aan toestellen die nooit worden opgenomen, of in ieder geval niet tijdens de tijdstippen die op diezelfde brief staan vermeld.

Ik weet het: Kafka - de sukkelaar, zaliger - had het ook niet gemakkelijk. Maar volgens mij zou zelfs hij hiervan keiharde uksels hebben gekregen.